Ereignisbezogene Kundenbefragungen – Fokussierte Analyse kritischer Gestaltungsbereiche –
Wie bewerten Ihre Kunden die kritischen Kontaktpunkte in der Geschäftsbeziehung? Wo besteht das Risiko, dass die Zufriedenheit leidet und die Kunden abwandern?
Eine hohe Service-, Beratungs- oder Dienstleistungsqualität entscheidet immer mehr über das Ausmaß der Kundenzufriedenheit und -bindung und ist daher ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Doch die Sicherstellung und Weiterentwicklung eines hohen Servicelevels ist abhängig von der Qualität des dahinterliegenden Prozesses. Und um deren kundenrelevante Ergebnisse – und damit das positiv bewertete Serviceerlebnissen – abzusichern, ist eine kontinuierliche Messung, Steuerung und Weiterentwicklung der relevanten Parameter notwendig.
Ereignisbezogene Befragungen helfen, Defizite bei den wertschöpfenden (Service-) Prozessen zeitnah zu erkennen und durch konkrete Maßnahmen abzustellen.
Klar ist, am Anfang und am Ende vieler Serviceprozesse steht der Kunde. Deshalb ist es für ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement wichtig, den Kunden regelmäßig direkt nach dem Serviceerlebnis zu befragen, ist dieser doch die einzige Person, die die „empfundene“ Servicequalität wirklich beurteilen kann. Ereignisbezogene Befragungen (Nachkontaktbefragungen) leisten aus diesem Grund einen entscheidenden Beitrag vom Glauben zum Wissen. Die Kundenwahrnehmung zur Servicequalität nach einem Serviceerlebnis ist das einzige dabei messbare Qualitätsmerkmal.
Ereignisbezogene Befragungen in kurzen Zeitabständen, die direkt nach dem Ereignis stattfinden, liefern daher wertvolle Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit, die aktuell mit der bekannten Performance bei bestimmten Serviceerlebnissen im Ergebnis erreicht wird. Darüber hinaus liefert die Analyse wichtige Informationen zu den Qualitätsmaßstäben einzelner Kundengruppen (CTQ‘s= Kriterien „Critical to Quality“). In Verbindung mit internen Kennzahlen zu den Serviceprozessen erreicht man so eine hohe Transparenz, welche Prozessleistung (z.B. Reaktionszeiten) im Ergebnis zu welchem Zufriedenheitsniveau bei den Kunden führt. Notwendige interne Servicestandards können so gezielt mit Blick auf ihre Wirkung beim Kunden entwickelt und umgesetzt werden. Weiterhin können durch ereignisbezogene Befragungen in kurzen Intervallen umgesetzte Verbesserungsmaßnahmen sehr zeitnah bezogen auf die Wirkung bei der Kundenwahrnehmung bewertet werden.
Vor allem für Servicemitarbeiter liefern ereignisbezogene Kundenbefragungen zeitnah das nötige Feedback zur wahrgenommenen Servicequalität und ermöglicht ihnen auf Basis der Kenntnisse der Kundenerwartungen im Service situativ richtig und bindungsfördernd reagieren zu können.
Für weitere Informationen zu einer ereignisbezogenen Kundenbefragung mit M+M nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf: opitz@m-plus-m.de
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